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舒城职业学校客户信息服务专业发展情况社会调研报告

来源:舒城师范学校 发布时间:2018-07-05 查看次数:548

()目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上

海等经济较为发达的省市。

大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目,民营企业

占主导地位,企业经营时间越久,其客户信息服务体系越完善,规

模越大。大中型的企业对于客户信息服务专业的认可度重视度比较

高,相对也投入较多,部门体系建设比较成熟,具有一定的运营规

模。

()客户信息服务人才需求量较大,较为重视人才的专业性、技能性和稳定性。

1.目前国内客户信息服务专业的应用性人才缺口大随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重,企业服务外包

业务量增大,人才需求数量上升较快。但是因目前客户信息服务专业建设还未成熟,专业性的人才较少,企业只能从其他相关专业招聘。企业的客服人员年龄偏小,大部分为职业学校、专科学校刚毕业的学生,但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响,对于客服人员的能力要求日益提升。

2.大中型企业倾向于专业性人才大中型企业中的客服人员大部分来源于电子商务和市场营销专

业领域人员,而且对于部分客户信息服务专业的人员初级认可度也比较高。继电子商务专业列入学科列表后,客户信息服务专业也成为正式专业之一,这个专业的开设将很大的提升中职毕业生就业的岗位匹配度,并且有能力在客服岗位上有更强的能力更好的发展。企业更偏重于有实践技能的人员来从事客户信息服务,这也是目前


中职学生进入大中型企业越来越受限制的原因。比较大型的企业很偏重于引进本科学历人才,对于中职毕业生的就业和引进还是有很大的限制和要求。

3.员工稳定性较差

虽然目前企业客服中心人员主要还是集中于职业学校学生,专业技术人才仍是企业最急需的人才。但是企业目前面临的严峻问题是员工的稳定性。各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下,虽然各个行业的客服中心流失率数据有差异,但是问题都同样严重。影响员工稳定性的原因比较集中于工作性质和个人发展。例如对工作内容不满,觉得工作枯燥,没有发展空间,工作环境苛刻等。建议企业重视客户信息服务中心的工作建设和体系的完善。

(三)企业对客户信息服务人员的招聘方式较为多样,对于中职毕业生的岗位安排偏于基本岗,能力要求较为全面。

1.招聘方式多样

因企业对客服人员的需求量较大,所以企业采用的招聘方式较多,基本上包含了网络招聘、校园招聘、熟人推荐、人才市场和猎头公司。但是企业反映比较集中的关于人才引进的困难是渠道窄。

2.供需矛盾发生

这里有这样一个矛盾,大中型知名企业对于人员的要求较高,不仅有学历的限制,甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。个人和企业以及职位本身的定位并不明确,导致人才需求大但是招聘渠道窄,人员流失严重。员工缺乏工作的稳定性和安全感,企业缺乏对客服工作的高度认识,导致企业需求和人才引进的矛盾生成。

中职毕业生因其自身年龄结构偏低,学习和工作经验较少,在


企业中并不能很快适应工作环境并且通过有效学习规划自身职业发展。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位,发展较慢,而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中,这也是矛盾生成的重要原因之一。

(四)大部分企业愿意同开设客户信息服务专业的学校合作,接受率较高。

1.校企合作模式的采用

目前,国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法,比如华唐教育集团、国家服务外包人力资源研究院、全国服务外包及呼叫中心专业建设项目组等等。综合而言,校企合作、工学结合形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显着的呼叫中心人才培养模式。

2.合作模式中的问题

从企业对参加实习或实训毕业生的接收情况可以看出企业对于客户信息服务专业人才的需求量是比较大的,基本接收人数都超过了参加实训的人数。但企业也并不是接收所有参加实训或者实习的毕业生,因为毕业生也因稳定性差和从业意向变化而选择不为企业服务。

3.实训基地建设

现有校企合作多数采用学校与企业互设实训基地,对学员进行联合培养的方式,并且在学校组织实训过程中企业也少量的参与教学。国内企业的呼叫中心大多仍处于自建的状态,除了房租、硬件投入、人力资源等方面的费用一直处于商业化状态,成本非常高。相比较而言,校企合作型呼叫中心的建设,能大大降低企业呼


叫中心运营成本,同时在多方面带来收益。

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